让顾客满意是ISO9000的最终目的

       企业存在的根本要求是创造客户，使客户满意。对于时代集团这样的制造型企业，要想吸引客户，只有社会技术不断变化的情况下，不断开发出符合用户要求的新产品，并符合社会技术情况，才能达到创造客户的目的。

      ISO9000是一个世界级的标准，用于指导生产服务行业进行质量管理，在人们的印象中，ISO9000标准是用于具体的产品质量管理的。让机器坚固耐用，对于生产制造型企业，主要是生产部门的事情，而开发和销售部门涉及的不多。其实不然，ISO9000的核心目的是生产的产品或提供的服务使客户满意，产品实物质量好，并不一定会使顾客完全满意。而开发销售过程中也有很多因素会影响到顾客的满意度。

      一个产品的开发过程，就有许多与顾客满意相并的内容。比如作为一个顾客，买到一个产品，存在以下的问题，顾客会满意吗？

      1、产品不符合相应标准和法律法规，以洛氏硬度计为例，在中国销售，就要符合GB230的要求，在美国销售，就要符合ASTM的标准，两个标准是有差别的，如果产品在个别指标上不符合ASTM的要求，在美国销售就存在风险，一个顾客可能对洛氏硬度计不是很了解，买了一台。半年过去了，对机器了解了，发现并不适用本国标准。又无法退货。此时机器性能可能一点问题也没有，但顾客会满意吗？

      因此，产品开发第一要遵守的就是法律法规，法律法规包括国内外相关标准、规程、指令等，如检测仪器等，就要强制遵守国家标准、安全标准与检定规格，对于非强制标准，如欧盟CE指令也应做重要参考。这就要求我们在产品开发立项时，应收集齐所有相关标准，供开发立项评审。不可以有遗漏。

     2、外观是顾客满意的重要组成。对于民用品，外观和体验功能是顾客满意的重要因素。我们都有手机，在购买手机时，外观是我们喜欢与否的第一感觉，如果资金充足，我们不会选择一款自己对外观不满意的手机。

       对于工业品，外观也是重要因素，在购买汽车时，对于一些技术方面的，我们可能不是太了解，但是外观，可是我们购买的一个重要原因。买了外观不顺心的车，可能心里总是很别扭的。

      因此。在开发阶段，对外观的评审要多进行，要符合社会的审美潮流，而不是开发人员的审美观点。

    综上所述，开发完成，其设计质量与可靠性就已经形成，后续生产不能提高其产品质量，除非进行设计改进。生产工作只会降低其质量的可靠性。对于标准和外观更是无能为力。就好比生产部门并不能使现代汽车达到奔驰汽车的质量标准，因此，开发质量是产品质量的重要部分。也是让顾客满意的重要内容。

     在ISO9000的质量体系中，对产品实现与开发过程均有明确的要求，其中7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发，在工作实践中，只要认真执行上述条款，则产品质量就有保证，用户的适应性也就有了保证。

      销售部门对顾客满意也有重要的内容

      销售部门在产品开发阶段应提供产品功能与性能指标要求，因为销售部门了解市场和顾客的实际需求，如果提供的不准确，开发的产品就很难满足顾客需求，和竞争对手产品竞争就有难度。在ISO标准中7.3.2设计和开发输入中也有明确要求。应尽可能将输入要求定量化，标准强调评审输入的充分性、适应性。其中，对外部的输入，如顾客、市场的要求和期望要明确要求。这些都应该是销售部门的任务。

       这就要求我们在开发一个产品时，销售部门开发应收集很多市场信息，如竞争对手的所以情况，竞争的产品型号，价格、市场策略、销量、技术对比。在产品立项时就可以做到知己知彼，有的放矢。

       总之，ISO9000作为一个国际标准，静下心来，认真体会它的条款，会发现它不但对产品实物质量有帮助，对产品开发，市场应对也都有很好的指导意义。